2013年9月1日，我國首部《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式施行，《規(guī)范》通過對(duì)家居行業(yè)的術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面內(nèi)容的規(guī)定，對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范以保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，《規(guī)范》適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務(wù)型的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。

　　家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

　　1、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家居行業(yè)的術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面的內(nèi)容。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于家居行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。

　　家居產(chǎn)品包括但不限于以下范圍：

　　(1)家具：木質(zhì)家具、金屬家具、皮質(zhì)家具，桌、椅、床、沙發(fā)等。

　　(2)廚房設(shè)施：櫥柜、案板、臺(tái)面、水盆等。

　　(3)衛(wèi)浴設(shè)施：水龍頭、潔具、陶瓷用品等。

　　(4)配套家用電器：需要測(cè)量或定制安放的配套家用電器，如吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢㈦娨暀C(jī)、冰箱等。

　　(5)其他具有功能性和滿足裝飾需求的商品：瓷磚、窗簾、地毯、地板、墻紙、照明、燈飾、皮草等。

　　(6)裝飾用材料：五金件、水管、電線、膠、漆、涂料等。

　　(7)無形產(chǎn)品：家居裝飾裝修服務(wù)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)涉及這些產(chǎn)品的經(jīng)營和服務(wù)活動(dòng)做出了規(guī)定。

　　2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB 50325 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范

　　GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

　　GB/T 27922 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

　　GB/T 27925 商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南

　　SB/T 10409 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

　　SB/T 10467 零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范

　　3、術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　家居銷售 household sales

　　組織將家居用品銷售給顧客并提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

　　3.2

　　家居銷售組織 organization for household sales

　　A銷售家居用品的組織。

　　B包括但不局限于以下類型：

　　1)自行銷售家居用品的生產(chǎn)組織;

　　2)為生產(chǎn)、銷售企業(yè)和家居裝飾等有關(guān)企業(yè)提供經(jīng)營場地和物業(yè)服務(wù)的第三方賣場;

　　3)代理和銷售家居用品生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的組織;

　　4)為顧客提供家居裝飾服務(wù)的組織;

　　5)提供家居設(shè)計(jì)服務(wù)的組織。

　　3.3

　　家居裝飾 household decoration

　　為滿足住宅的實(shí)用功能及文化、藝術(shù)、美觀、情感、風(fēng)格等方面的需求，對(duì)住宅進(jìn)行的有關(guān)測(cè)量、設(shè)計(jì)、家具及材料的選配、工程施工、設(shè)施安裝、裝飾美化等系列活動(dòng)。

　　3.4

　　家居用品 household articles

　　指家具、燈具、家紡用品、廚衛(wèi)設(shè)施、配套家用電器、陳設(shè)藝術(shù)品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居裝飾的瓷磚、門窗、涂料、地板、墻紙、窗簾、皮草、陶瓷、五金設(shè)備等，其具有功能性并滿足一定程度的審美需求。

　　3.5

　　家居設(shè)計(jì) household design

　　對(duì)室內(nèi)建筑物的空間結(jié)構(gòu)、水電聲光熱環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、裝飾點(diǎn)綴等進(jìn)行規(guī)劃、美化、合理化改造和功能再創(chuàng)意再完善的設(shè)計(jì)。

　　注：含與室內(nèi)設(shè)計(jì)相關(guān)的庭院和露臺(tái)設(shè)計(jì)。

　　3.6

　　整體家裝 packaged house decoration

　　為顧客提供家裝設(shè)計(jì)方案及提供符合方案的家居用品，并實(shí)施裝修工程服務(wù)的經(jīng)營模式，其相關(guān)活動(dòng)形成完整的系統(tǒng)。

　　3.7

　　定制家居用品 customized household articles

　　根據(jù)顧客個(gè)性化需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、加工和制作的家居用品。

　　4、通用要求

　　釋義：本章節(jié)對(duì)家居行業(yè)提出通用性要求，適用于各類型的組織。

　　4.1 資質(zhì)條件

　　4.1.1 家居銷售組織應(yīng)有合法的經(jīng)營資質(zhì)。

　　4.1.2 家居銷售組織宜有固定且擁有相應(yīng)資質(zhì)的安裝、施工、維修隊(duì)伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)，且持證上崗。

　　4.2 顧客關(guān)系

　　4.2.1 建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。

　　4.2.2 建立顧客回訪制度，了解商品和設(shè)施的使用狀況，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上門解決。

　　4.2.3 應(yīng)建立賠付制度等相關(guān)措施，保障顧客權(quán)益。

　　釋義：當(dāng)顧客不滿意，或?qū)︻櫩驮斐蓳p失時(shí)，應(yīng)進(jìn)行賠償。企業(yè)應(yīng)識(shí)別有關(guān)情況，提前建立賠付制度。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定：

　　消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

　　4.2.4 對(duì)顧客服務(wù)體系的建立和運(yùn)行按GB/T 27922執(zhí)行。

　　釋義：

　　GB/T 27922《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國標(biāo)關(guān)于“顧客服務(wù)”的要求如下：

　　1、設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。

　　(1)組織有服務(wù)熱線或呼叫中心(適用時(shí))。

　　(2)該接收顧客反饋的渠道(主要指電話)有相關(guān)的功能設(shè)置。

　　(3)通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時(shí)間。

　　2、設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

　　3、建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施。

　　(1)組織建立計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行服務(wù)管理和監(jiān)控。

　　(2)組織建立的計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)中包括對(duì)顧客信息(如來電信息、報(bào)修信息、投訴信息等)或檔案的管理系統(tǒng)。

　　(3)該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對(duì)顧客進(jìn)行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范的實(shí)施效果。

　　(4)組織對(duì)顧客信息和隱私采取防泄密措施。

　　4、定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查(包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查)，及時(shí)掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。

　　(1)組織應(yīng)定期計(jì)劃，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，能根據(jù)顧客意見進(jìn)行分析和服務(wù)改進(jìn)。

　　(2)及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，如維修或安裝派工實(shí)施后的回訪。

　　(3)組織可委托第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》進(jìn)行調(diào)查，獲得意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　5、定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。

　　(1)提供主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)：指組織自行提供的，為進(jìn)一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預(yù)期的，與商品有關(guān)的增值服務(wù)。如免費(fèi)巡檢、免費(fèi)清洗保養(yǎng)、免費(fèi)咨詢、免費(fèi)維修等。

　　(2)提供回饋活動(dòng)：一般指對(duì)商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，如節(jié)日拜訪、贈(zèng)送禮品、提供折扣、發(fā)放代金券、抽獎(jiǎng)等。

　　定期，指組織應(yīng)對(duì)相關(guān)活動(dòng)形成計(jì)劃，在一定時(shí)間段內(nèi)必然開展。

　　有針對(duì)性，指在特定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)特定用戶群體的活動(dòng)，如VIP用戶、大客戶的針對(duì)性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠促銷等。

　　4.3 社會(huì)責(zé)任

　　4.3.1 創(chuàng)新，研發(fā)各類節(jié)能材料和節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能工法工藝、節(jié)能設(shè)計(jì)，生產(chǎn)可回收、可再生產(chǎn)品，倡導(dǎo)節(jié)能家居、綠色家居等理念。

　　綠色家居。

　　4.3.2 宣傳節(jié)能、低碳、環(huán)保的生活理念，提高員工和顧客的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

　　釋義：以上條款對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和材料的低碳節(jié)能，可持續(xù)發(fā)展，履行社會(huì)責(zé)任等提出了要求。

　　4.4 評(píng)價(jià)

　　4.4.1 組織可按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并進(jìn)行自評(píng)。

　　釋義：推薦組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。

　　4.4.2 組織可邀請(qǐng)顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其經(jīng)營服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　釋義：顧客評(píng)價(jià)指可由顧客打分，顧客暗訪，體驗(yàn)等。也可由第三方機(jī)構(gòu)(通常指有權(quán)威性的機(jī)構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等)評(píng)價(jià)或認(rèn)證。如依據(jù)GB/T 27922進(jìn)行的售后服務(wù)認(rèn)證。

　　4.4.3 組織服務(wù)水平按GB/T 27922進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　釋義：

　　GB/T 27922的評(píng)價(jià)滿分為100分，依據(jù)下表所列的分值計(jì)算。

　　售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分要求

　　服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。GB/T 27922標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳， 對(duì)顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、餐館、家居、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

　　對(duì)于家居行業(yè)的“售后服務(wù)”評(píng)價(jià)，其實(shí)涵蓋了所有與“服務(wù)”相關(guān)的要素。

　　家居行業(yè)的售后服務(wù)，從顧客付款即開始，從與顧客簽訂設(shè)計(jì)合同即開始。

　　一、企業(yè)要有完善的服務(wù)規(guī)章制度，專職的服務(wù)執(zhí)行人員和監(jiān)督人員，有效的服務(wù)流程，人員需要專門的培訓(xùn)，以及專門的服務(wù)經(jīng)費(fèi)(包括培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、專門的服務(wù)保障資金、保險(xiǎn)等)，能保證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)。做好設(shè)計(jì)、研發(fā)等工作。對(duì)于家居行業(yè)來說，設(shè)計(jì)和文化服務(wù)(無形服務(wù))是極為重要的環(huán)節(jié)。

　　二、企業(yè)要保證商品的質(zhì)量，保證商品信息的完整性和可靠性，對(duì)有關(guān)信息要真實(shí)可信并有效明示，體現(xiàn)出一定的客戶關(guān)懷。并保證商品的退換貨的及時(shí)有效，防偽制度的切實(shí)可行，保證顧客放心消費(fèi)，放心查詢。

　　三、企業(yè)要建立投訴處理平臺(tái)，建立危機(jī)事件處理機(jī)制。完善投訴記錄，有效解決顧客的爭議和投訴問題，調(diào)解糾紛。

　　四、企業(yè)要建立網(wǎng)站，400電話等公開的渠道，建立防偽查詢渠道，有條件的要建立呼叫中心，防止假冒偽劣產(chǎn)品和家居材料產(chǎn)生的污染損害顧客權(quán)益。有渠道與顧客進(jìn)行有效的溝通，并且能通過回訪，反饋，調(diào)查，優(yōu)惠服務(wù)等多種方式掌握顧客意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)水平，提升商品形象。 五、國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的售后服務(wù)認(rèn)證，對(duì)家居行業(yè)的認(rèn)證使用本標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)依據(jù)之一，結(jié)果如下：

　　70分以上，達(dá)標(biāo)級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

　　80分以上，三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

　　90分以上，四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

　　95分以上，五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

　　70分以下為評(píng)價(jià)不合格。

　　4.4.4 組織品牌與企業(yè)文化建設(shè)水平按GB/T 27925進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　GB/T 27925的評(píng)價(jià)滿分為1000分，依據(jù)下表所列的分值計(jì)算。

　　商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值

　　GB/T 27925中關(guān)于“商業(yè)企業(yè)”的概念：

　　*什么是商業(yè)?

　　商業(yè)是一種有組織的為顧客提供所需的商品或服務(wù)的一種經(jīng)營性行為。

　　大多數(shù)的商業(yè)行為是通過以成本以上的價(jià)格賣出商品或服務(wù)來贏利，如微軟、索尼、IBM、聯(lián)想、通用等都是盈利性的商業(yè)組織典型的代表。然而某些商業(yè)行為只是為了提供運(yùn)營商業(yè)所需的基本資金，一般稱這種商業(yè)行為為非贏利性的，如各種基金會(huì)，以及紅十字會(huì)等。一般認(rèn)為，商業(yè)源于原始社會(huì)以物易物的交換行為，它的本質(zhì)是交換，而且是基于人們對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)的等價(jià)交換。

　　商業(yè)有廣義與狹義之分。廣義的商業(yè)是指所有以營利為目的的事業(yè);而狹義的商業(yè)是指專門從事商品交換活動(dòng)的營利性事業(yè)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)中的商業(yè)是廣義范圍，在品牌范疇，企業(yè)和商業(yè)是不可分割的，除非把產(chǎn)品永遠(yuǎn)關(guān)在倉庫里。

　　“商業(yè)企業(yè)”在品牌建設(shè)、評(píng)價(jià)過程中，它有廣泛而深刻的外延和內(nèi)涵。

　　“商業(yè)企業(yè)”不是“狹義的商辦工業(yè)”、“商品貿(mào)易企業(yè)”，它包含的外延是兩個(gè)層面：即：“商業(yè)品牌”、“企業(yè)品牌”。它的內(nèi)容是兩個(gè)交替方面：企業(yè)創(chuàng)造的品牌必須通過商業(yè)環(huán)節(jié)，而商業(yè)的基礎(chǔ)又必須有企業(yè)(產(chǎn)品、服務(wù))作支撐。

　　商業(yè)企業(yè)品牌發(fā)展的軌跡是，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一旦進(jìn)入市場，企業(yè)即轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)形態(tài)，其綜合形象被大眾識(shí)別接受，企業(yè)品牌就轉(zhuǎn)換成了商業(yè)品牌。而商業(yè)品牌是指某一類或多類商品的品牌，通常是企業(yè)的子品牌。一個(gè)企業(yè)品牌之下常含有多個(gè)商品品牌，也就是形成了企業(yè)品牌與若干個(gè)商品品牌溶合于一體的商業(yè)企業(yè)品牌體系。金融業(yè)、服務(wù)業(yè)等類企業(yè)通常只有企業(yè)品牌。

　　總體來說，不管是商品生產(chǎn)型企業(yè)、流通貿(mào)易型企業(yè)和商業(yè)服務(wù)型企業(yè)，在整個(gè)社會(huì)商業(yè)活動(dòng)中均形成商業(yè)化的企業(yè)形態(tài)和商品流通形態(tài)，形成了商業(yè)企業(yè)屬性。無論何種產(chǎn)品，只有進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域以后才形成商品，商品通過貿(mào)易流通、口碑傳播、文化積淀才能逐漸形成品牌。

　　因此，GB/T27925標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)方面的內(nèi)容：

　　(1)商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)。

　　(2)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)。

　　(3)企業(yè)文化建設(shè)指南。

　　根據(jù)國標(biāo)GB/T 27925《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》，對(duì)家居行業(yè)組織的品牌評(píng)價(jià)要素主要體現(xiàn)在以下方面：

　　一、企業(yè)品牌發(fā)展和管理方面。從戰(zhàn)略層面重視品牌的建設(shè)與發(fā)展問題。企業(yè)的品牌塑造并不完全是自然形成的，需要有主動(dòng)的意識(shí)和行為，合理地規(guī)劃和經(jīng)營是企業(yè)品牌建設(shè)的基本前提。有專門的部門進(jìn)行品牌管理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)維護(hù)企業(yè)品牌的品質(zhì)和聲譽(yù)，遇及負(fù)面事件或不利影響時(shí)，能采取正確的措施解決問題。品牌建設(shè)也需要資源，包括人員、財(cái)力、設(shè)施等的配備。

　　二、企業(yè)品質(zhì)方面。企業(yè)本身的品質(zhì)，指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中起到了激勵(lì)企業(yè)精神的作用，培養(yǎng)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，風(fēng)氣良好的企業(yè)。企業(yè)在商品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面有優(yōu)勢(shì)，而且服務(wù)能力優(yōu)質(zhì)，顧客滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

　　三、聲譽(yù)方面。公眾對(duì)企業(yè)或商品形成認(rèn)知，在消費(fèi)者中有美譽(yù)度和忠誠度。且企業(yè)誠信，履行社會(huì)責(zé)任，承擔(dān)持續(xù)發(fā)展責(zé)任，維護(hù)員工權(quán)益，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)。

　　四、企業(yè)文化方面。有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的推廣方式，向社會(huì)和顧客宣傳企業(yè)文化。

　　五、影響方面。企業(yè)應(yīng)有一定的影響力，包括在業(yè)內(nèi)的地位，定價(jià)權(quán)，及受政府支持的情況等。以及品牌被社會(huì)接受，國際化的程度等。

　　六、評(píng)價(jià)結(jié)果：

　　a)950分以上(含950分)，五星品牌;

　　b)900分以上(含900分)，四星品牌;

　　c)800分以上(含800分)，三星品牌;

　　d)700分以上(含700分)，二星品牌。

　　4.4.5 組織顧客滿意度按SB/T 10409進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　5 家居銷售

　　5.1 營銷服務(wù)

　　5.1.1 應(yīng)對(duì)有關(guān)商品名稱、技術(shù)術(shù)語、工藝描述等方面的用語進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。

　　釋義：企業(yè)的管理層面和執(zhí)行層面，經(jīng)銷商、服務(wù)人員等，應(yīng)有統(tǒng)一的培訓(xùn)和規(guī)范，用語統(tǒng)一，避免歧義和誤導(dǎo)顧客的情況。

　　5.1.2 在商品銷售門店為顧客提供有詳細(xì)商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁，并嚴(yán)格履行宣傳的服務(wù)承諾。

　　釋義：本條專門要求提供文字性的詳細(xì)材料，并履行公開宣傳的服務(wù)承諾。

　　5.1.3 營銷人員應(yīng)在銷售過程中準(zhǔn)確地向顧客傳達(dá)各類家居家裝知識(shí)，宣傳要實(shí)事求是。

　　釋義：對(duì)營銷人員提出了要求。

　　5.1.4 所售商品應(yīng)明示產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、規(guī)格、等級(jí)、材質(zhì)、價(jià)格、環(huán)保資質(zhì)證明等信息。

　　5.1.5 使用外國商標(biāo)產(chǎn)品、銷售進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)公示或根據(jù)顧客需要提供合資、合作、代理、準(zhǔn)予使用、進(jìn)口國、原產(chǎn)地等證明材料。

　　釋義：以上兩條對(duì)產(chǎn)品的信息明示提出了要求，讓顧客明白消費(fèi)。

　　5.1.6 宜為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng)，明示有關(guān)信息，提供防偽查詢渠道。 釋義：推薦為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng)(可能部分企業(yè)無法達(dá)到該要求)，但應(yīng)提供防偽查詢渠道。

　　5.1.7 為顧客提供的商品和服務(wù)的銷售合同及附件應(yīng)遵循國家有關(guān)法律法規(guī)，內(nèi)容規(guī)范，條理清晰，表述準(zhǔn)確。

　　5.1.8 促銷活動(dòng)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　釋義：為合同和銷售活動(dòng)提供了要求。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條：

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。

　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：

　　經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　5.2 質(zhì)量保證

　　5.2.1 組織應(yīng)要求制造商和銷售商建立質(zhì)量保證措施，要求其提供齊全的國家規(guī)定的商品質(zhì)量證明和環(huán)保證明。

　　釋義：家居行業(yè)有關(guān)的企業(yè)“組織”，均應(yīng)對(duì)上游制造商和下游銷售商建立質(zhì)量保證措施，要求其提供相關(guān)證明材料，把好質(zhì)量關(guān)。

　　5.2.2 家居用品在售出后按國家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費(fèi)的，應(yīng)事先明示。

　　釋義：由于家居用品尚無國家法律要求的保修期，本條按國家“新三包規(guī)定”進(jìn)行要求。

　　5.3 顧客權(quán)益保護(hù)

　　5.3.1 家居銷售組織應(yīng)開通服務(wù)熱線，在賣場顯著位置明示維權(quán)和投訴流程。

　　釋義：本條特指銷售場所，應(yīng)明示維權(quán)和投訴流程。

　　5.3.2 家居銷售組織可根據(jù)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提供對(duì)商品質(zhì)量、材質(zhì)，環(huán)保等方面的檢測(cè)報(bào)告。

　　5.3.3 家居用品賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)及時(shí)給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。

　　釋義：本條專門對(duì)家居用品賣場提出了要求，指賣場(商場)應(yīng)對(duì)顧客長期負(fù)責(zé)，不能因?yàn)榻?jīng)銷商離場后就停止服務(wù)。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條 ：

　　消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

　　消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

　　5.3.4 應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，對(duì)顧客的投訴做出反饋。

　　5.3.5 家居用品賣場應(yīng)建立安全保衛(wèi)制度，提供安全保衛(wèi)措施，監(jiān)控錄像保存15天以上。

　　釋義：以上對(duì)投訴的反饋時(shí)間和銷售場所的監(jiān)控錄像保存時(shí)間做出了規(guī)定。

　　5.3.6 對(duì)家居用品生產(chǎn)商和銷售商的誠信要求按SB/T 10467執(zhí)行。

　　釋義：該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)公平交易和誠信的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.4 安裝服務(wù)

　　5.4.1 家居銷售組織應(yīng)向顧客明示服務(wù)承諾，建立完善的配送安裝和售后服務(wù)措施。

　　5.4.2 家居用品制造商提供的有關(guān)商品的安裝使用保養(yǎng)說明等文件應(yīng)具有可操作性。

　　5.4.3 對(duì)于定制家居用品、衛(wèi)浴設(shè)備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等，家居銷售組織應(yīng)提供測(cè)量和安裝、使用規(guī)范，明確質(zhì)保期，有關(guān)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

　　5.4.4 涉及到家居裝飾裝修工程的商品，應(yīng)提供安裝或協(xié)助顧客安裝。

　　釋義：本章節(jié)對(duì)家居用品的制造和銷售組織提出要求。包括服務(wù)承諾的明示，建立售后服務(wù)措施，說明文件的要求，明碼標(biāo)價(jià)和規(guī)范測(cè)量，協(xié)助顧客安裝等。本章節(jié)是對(duì)制造和銷售組織提出的售后服務(wù)執(zhí)行層面的核心要求。

　　6 家居裝飾服務(wù)

　　釋義：本章節(jié)專門對(duì)家居裝飾組織提出要求。家居裝飾組織的服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，行業(yè)規(guī)范程度較差。

　　6.1 前期服務(wù)

　　6.2 應(yīng)為顧客提供裝修前的測(cè)量服務(wù)，作為裝修設(shè)計(jì)方案的基礎(chǔ)。

　　6.2.1 如裝修方案未被顧客采用，可按合同約定，收取測(cè)量和設(shè)計(jì)費(fèi)用。但應(yīng)在測(cè)量前，

　　6.2.2 向顧客明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　釋義：該裝修方案指裝修設(shè)計(jì)方案，在設(shè)計(jì)前組織和顧客一般有設(shè)計(jì)合同約定相關(guān)事項(xiàng)。

　　6.2.3 對(duì)設(shè)計(jì)師的公開信息包括可追溯的設(shè)計(jì)能力、誠信水平、滿意度等方面的內(nèi)容。

　　釋義：要求組織對(duì)家裝設(shè)計(jì)師的信息進(jìn)行公開，利于顧客選擇。

　　6.2.4 家裝設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)合理收取，當(dāng)顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案不滿意時(shí)，應(yīng)免費(fèi)提供二次方案修改。

　　釋義：該設(shè)計(jì)費(fèi)組織應(yīng)建立分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，且可以提供免費(fèi)修改。

　　6.2.5 為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇，企業(yè)銷售的所有用材均應(yīng)報(bào)實(shí)價(jià)。

　　釋義：組織應(yīng)避免不公平的條款和霸王合同，材料價(jià)格不允許虛標(biāo)。

　　6.2.6 向顧客說明各類裝修材料、家居用品數(shù)量疊加可能污染空氣的風(fēng)險(xiǎn)，提供避免或減少空氣污染的方法和提示。

　　釋義：裝修材料、家居用品等可能因?yàn)榀B加造成空氣污染，應(yīng)向顧客說明，并提供有關(guān)的治理方法。 6.2.7 設(shè)計(jì)方案時(shí)不應(yīng)過度承諾或虛假承諾。

　　6.2.8 設(shè)計(jì)方案應(yīng)保證建筑安全，盡量避免改動(dòng)房屋原有結(jié)構(gòu)，且符合國家有關(guān)防火和安全的規(guī)定。

　　6.2.9 推廣使用工商監(jiān)制的統(tǒng)一規(guī)范的家裝合同。在沒有統(tǒng)一的家裝合同時(shí)，企業(yè)應(yīng)自行制定合同，但相關(guān)設(shè)計(jì)方案和合同內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)預(yù)算并報(bào)實(shí)價(jià)，明確相關(guān)費(fèi)用，方案中禁止使用誤導(dǎo)顧客和模棱兩可的詞語。

　　6.2.10 組織出具的工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況，若少報(bào)金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。

　　釋義：合同和預(yù)算報(bào)價(jià)應(yīng)符合顧客裝修的實(shí)際情況和實(shí)際生活要求，故意不報(bào)或漏報(bào)的，組織自行承擔(dān)該項(xiàng)目費(fèi)用，預(yù)算超過8%均由組織承擔(dān)。

　　6.2.11 工程合同或有效方案中應(yīng)明細(xì)裝修的各主要環(huán)節(jié)和流程，使顧客清楚消費(fèi)。

　　釋義：合同應(yīng)清晰明確環(huán)節(jié)。

　　6.2.12 將實(shí)際安裝和施工時(shí)可能存在的問題事先明示，并明確告知改件、返工、誤工等責(zé)任的歸屬，減少爭議。

　　6.2.13 設(shè)計(jì)費(fèi)之外的其他服務(wù)費(fèi)要事先告知顧客，且收費(fèi)合理。

　　6.3 項(xiàng)目管理

　　6.3.1 建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度，該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要科學(xué)組織、科學(xué)施工，并能維護(hù)顧客權(quán)益，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程記錄和監(jiān)督考核。

　　釋義：家裝組織應(yīng)為顧客提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，代表顧客記錄過程，考核執(zhí)行，維護(hù)顧客權(quán)益。

　　6.3.2 為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)師、施工人員等的職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容做出明確規(guī)定，并在售前明示給顧客，杜絕施工人員惡意增項(xiàng)。

　　釋義：要求組織在銷售和施工前明確告知顧客，各有關(guān)人員的職責(zé)，允許做什么，不允許做什么。

　　6.3.3 應(yīng)向顧客提供工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，施工過程約定的節(jié)點(diǎn)完成后，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格，由顧客驗(yàn)收簽字。

　　釋義：組織建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并由顧客驗(yàn)收。

　　6.3.4 將施工的有關(guān)環(huán)節(jié)形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。

　　釋義：做好施工記錄。

　　6.3.5 設(shè)計(jì)師應(yīng)對(duì)項(xiàng)目全程提供技術(shù)支持，在施工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場。

　　釋義：對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)做出要求。

　　6.3.6 顧客有權(quán)要求相關(guān)人員對(duì)漏項(xiàng)、增項(xiàng)、減項(xiàng)等各類問題進(jìn)行解釋，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　6.3.7 組織應(yīng)建立判責(zé)機(jī)制，便于顧客及時(shí)向企業(yè)的上級(jí)判責(zé)部門進(jìn)行反饋，由判責(zé)部門協(xié)調(diào)解決爭議。

　　6.3.8 組織建立項(xiàng)目延期預(yù)警機(jī)制，有效進(jìn)行工期管理，設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人均應(yīng)參與施工計(jì)劃的制定。

　　6.3.9 對(duì)于各類非顧客原因造成的設(shè)計(jì)方案缺陷、誤工、重做等問題，均由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并按照合同約定進(jìn)行賠付，相關(guān)的賠付承諾應(yīng)在售前明示。

　　釋義：明確了責(zé)任的歸屬，非顧客原因造成的損失和費(fèi)用均由組織承擔(dān)。

　　6.4 工程施工

　　6.4.1 施工材料應(yīng)按約定執(zhí)行配送驗(yàn)收，并做好成品保護(hù)。

　　6.4.2 施工的質(zhì)量要求應(yīng)遵守GB 50327的規(guī)定。

　　6.4.3 施工的室內(nèi)污染控制及材料驗(yàn)收應(yīng)遵守GB 50325的規(guī)定。

　　6.4.4 鼓勵(lì)組織以視頻、圖片等方式將各環(huán)節(jié)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)明示給顧客，接受顧客監(jiān)督。

　　6.4.5 建立嚴(yán)格的施工現(xiàn)場管理規(guī)范，對(duì)材料和設(shè)施有序碼放。

　　6.4.6 施工區(qū)域應(yīng)張貼安全警示標(biāo)志，必須配備滅火設(shè)施，并對(duì)原有水電氣設(shè)施進(jìn)行保護(hù)，避免在施工中損壞。

　　6.4.7 施工人員應(yīng)持證上崗，統(tǒng)一著裝，規(guī)范語言，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙。

　　6.4.8 施工過程應(yīng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)，合理安排施工時(shí)間，避免揚(yáng)塵、噪聲等擾民，每天收工后應(yīng)清潔現(xiàn)場。

　　6.4.9 施工垃圾的清運(yùn)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

　　6.4.10 對(duì)施工人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，建立有效的監(jiān)督獎(jiǎng)懲制度。

　　釋義：以上章節(jié)為施工人員、施工場地、環(huán)境保護(hù)、施工人員培訓(xùn)等做出了規(guī)定。

　　6.5 驗(yàn)收交付

　　6.5.1 應(yīng)按國家相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以合同為依據(jù)進(jìn)行工程驗(yàn)收，并向顧客明示驗(yàn)收的節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。

　　6.5.2 家裝工程出現(xiàn)質(zhì)量事故或未達(dá)到設(shè)計(jì)要求，不得推卸責(zé)任或拖延時(shí)間，應(yīng)按施工合同約定進(jìn)行賠付或返工。

　　6.5.3 顧客需要時(shí)，應(yīng)配合顧客進(jìn)行對(duì)包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)服務(wù)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認(rèn)。

　　6.5.4 對(duì)環(huán)境質(zhì)量存在爭議時(shí)，應(yīng)選擇雙方認(rèn)可的有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

　　6.5.5 提供工程有關(guān)家居設(shè)施保養(yǎng)、環(huán)保衛(wèi)生等方面的說明及污染治理服務(wù)。

　　釋義：以上章節(jié)對(duì)驗(yàn)收做出了規(guī)定。

　　6.6 售后服務(wù)

　　6.6.1 必須向顧客提供水電改裝圖、結(jié)構(gòu)圖等，并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、配套家用電器、廚衛(wèi)等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。

　　釋義：本條明確了國家法律尚未規(guī)定的保修時(shí)限。

　　6.6.2 整體家裝中的配套家用電器產(chǎn)品等出現(xiàn)問題時(shí)，家裝企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，處理相關(guān)的拆卸工作，并在維修完成后為顧客安裝。

　　6.6.3 在保修期外長期為顧客提供維修維護(hù)服務(wù)，相關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

　　釋義：中華人民共和國質(zhì)量法等，規(guī)定產(chǎn)品應(yīng)在使用壽命內(nèi)，生產(chǎn)和銷售者應(yīng)提供必要的售后服務(wù)。且應(yīng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。

　　參考文獻(xiàn)

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